近日，一位朋友向笔者吐槽前段时间拨打某单位便民热线电话，想咨询有关政策方面的问题，可打了好几天，也没有人接。最终他不得不乘车到市区找到这家单位，才把问题解决了。

　　开通“热线电话”其实是政府窗口服务的延伸，不仅能够让群众第一时间找到相应的部门咨询和解决问题；而且通过热线可以更加直接、快捷地了解群众诉求，改进工作，是相关部门制定政策、加强与群众沟通的有效渠道。

　　然而，一些部门确实也开通了热线电话，但并不是真正为民服务，而是为了应付上级检查而打造的“面子工程”。很多单位在114查号台只登记了办公室电话，服务群众的热线电话并没有登记；有些热线电话长期占线，名为热线但实际难以接通；还有的热线电话只有录音功能，无人工服务，无法在第一时间解决群众诉求。凡此种种，说明“热线电话”背离了初衷，变成了可有可无的“装饰品”。

　　既然建立“热线电话”有利于促使相关部门更好地履行职责，那么为何在具体操作实施过程中变了形、走了样？首先，为了完成上级下达的任务，一些部门把这种“热线电话”当成上级来检查时推出的“政绩品牌”，其目的就是展示“亲民形象”。其次，一些单位把“热线电话”当成一种“作秀”，总是“只听铃声响，不见解难题”，结果热线电话成了摆设。

　　“心热”才能“线热”，“热线电话”要“热”，打的“热”，听的更要“热”。或许有关方面会振振有词，人手有限，不能一一满足。可归根结底，还是服务意识欠缺，将“热线电话”当成了花架子和形象工程，在工作中只考虑自身便利，而没有用其真正方便于民。久而久之，这只会让群众伤心，这无疑是有损自身形象的。