继四川渠县卫健局提出医护“无过错不致歉”之后，渠县所在的达州市也明确将杜绝“无过错也要追责、道歉”现象，守护医务人员执业尊严。近日，面对“问政四川”网友有关优化医疗类12345投诉机制的建议，达州市卫生健康委员会表示，工单的前置甄别、分类分流、重复投诉管控和派单工作由12345政务服务中心承担。市卫健委不具备工单前置筛选权限，该委处置投诉坚持先核查、后定论，不会未经核实追责医护，也不会对同一诉求反复循环派单。（据11月5日，光明网）

　　现实中，一些地方将工单满意率、投诉数量直接和单位评优、个人考核深度绑定。面对群众投诉，部分机构首先考量的不是事实真相，而是如何尽快把工单办结、把评价指标做漂亮。于是就出现不问前因后果，先要求被投诉的医护人员道歉认错的处置模式。道歉不再是承认过错的郑重表达，异化为快速平息矛盾的工具手段。这种“和稀泥”式处置，看似短时间化解了工单压力，却混淆是非边界，伤害一线从业者的职业尊严。

　　需要厘清，畅通投诉渠道与理性处置投诉，二者并不冲突。群众拥有反映就医感受、提出意见诉求的正当权利，12345政务热线搭建起群众表达诉求的便捷通道，本意就是倾听民情、化解医患之间的隔阂。但“收到投诉”不等于“确认有错”，主观上的不满意，不等同于客观层面的违规过错。有的投诉源于对医疗流程的认知误解，有的来自个人主观感受差异，并不代表医护人员存在履职问题。如果简单把“被投诉”直接推导出“有过错”，事实核查的环节就会被虚化。

　　当然，确立“无过错不追责、不致歉”，并不是对医疗服务放松要求。一旦核查确认存在诊疗疏漏、服务失当，该整改就要整改，该致歉就要致歉，该追责就要依规追责。制度纠偏，保护的是无过错的从业者，绝非庇护确实存在问题的行为。既不能走向“谁投诉谁有理”的极端，也不能滑向漠视群众合理诉求的另一端。

　　这件事也提醒我们，考核指挥棒的导向至关重要。当满意率被当成刚性硬杠杠，基层就容易滋生重办结形式、轻事实真相的倾向。优化考核不是否定评价指标，而是摒弃唯数字论，把事实核查、矛盾化解实效放到更加重要的位置。完善工单甄别分流机制，区分实质性维权诉求和情绪感受类反馈，对重复投诉做好管控，减少无效工单对一线的无谓消耗。

　　治理的底色是实事求是。处理各类矛盾纠纷，贵在把事实摆在最前面。坚持先核实事实，再划分责任，不搞不问青红皂白的简单问责，既维护群众合理维权渠道，也守护从业者的执业底气，医患之间的信任根基才能更加稳固。