近日，江苏苏州大学附属儿童医院一起急诊纠纷引发关注：儿科医生陈世赓按序叫号，优先救治一名车祸重伤患儿，排在后一号的家长以自家孩子“血流不止”为由要求插队，被拒后在诊室门口拨打投诉热线。最终家长冷静后道歉，投诉未成立。事件虽小，却戳中了一个普遍痛点：急诊室的分诊依据，只能是病情轻重，而不应是“谁闹得凶、谁投诉得狠”。

　　急诊的逻辑不是先来后到，而是病情优先。国家卫生行业标准明确将患者分为濒危、危重、急症和非急症四级，要求遵循“从重到轻”原则安排就诊。陈医生优先处理车祸伤患儿，正是在执行法定分诊职责。经查看，要求插队的孩子伤口敷料干结、并无持续出血的紧急情况，让其按序就诊有医学依据。急诊资源有限，分诊制度的设计初衷，就是确保最需要的患者优先得到救治，而非按个人主观感受分配。

　　投诉是合法权利，但权利有边界。投诉机制本为监督医疗服务中的违规失职而设，不是逼迫医生突破诊疗原则、满足个人优先就诊的“施压武器”。陈医生按分诊原则接诊，不存在医疗服务行为上的过错。仅因“没让我先看”就投诉，实质上是对分诊秩序的否定，而非对服务质量的合理质疑。更值得关注的是代价严重不对称：投诉方一通电话即可发起，被投诉医生却要耗费大量精力自证清白。陈医生当天接诊105名患者，午饭都没顾上吃，正如他所说：“一旦投诉我，我的代价是很高的，门外患者扎堆，这个时候我是去处理投诉，还是正常治疗就诊呢？”一次无依据的投诉，挤占的可能正是其他患者本应获得的救治时间。

　　投诉“异化”的背后，是零投诉考核导向在推波助澜。许多医疗机构将投诉量与绩效考核硬性绑定，不分诉求真伪一律追责。这种逻辑让不少医护人员为避免扣分宁愿“花钱买平安”，客观上助长了“闹而获利”的投机心理。更深层的危害在于，有医生因惧怕投诉而优先自保，高难度手术不敢开展、必要检查能省则省，防御性医疗悄然蔓延。当医生的专业决策随时可能被一通电话翻案，最理性的策略往往不是坚守规则，而是谁焦虑就给谁加号、谁强硬就让谁先看。而急诊恰恰最不能讲顾客至上：一旦声音大者优先取代“病情重者优先”，付出代价的不是医生，而是那些安静排队、病情危重的患者。

　　让急诊回归病情优先，需要制度为专业判断撑腰。一是建立专业化的投诉甄别机制，对涉及诊疗行为的投诉，交由专业人员核实，严格区分合理监督与恶意施压。二是满意度考核与专业判断脱钩，不能让是否被投诉直接等同于是否存在过错。三是加强分诊规则公示告知，让急重症优先的医学逻辑为更多患者所知，减少信息差带来的误解。四是对恶意投诉、无理取闹甚至扰乱医疗秩序的行为，依法依规处理，不能一味迁就。

　　这次事件结局看似“圆满”：家长道歉，医生继续坚守。但我们不能指望每位医生都有被投诉后继续坚守的韧性，更不能指望每次误会都能以道歉收场。让规则硬起来，让专业判断受到制度性尊重，“按序先救重伤者”才不会成为一次需要运气成全的善举。急诊室不应该“谁闹谁优先”，守护急诊室里的公平与秩序，就是守护每个人在危急时刻得到及时救治的权利。（郑州大学 费柯胭）

点击链接打开专题