一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。

　　本来，外卖平台设立投诉功能，其初衷是为了维护消费者的合法权益，防止相关从业者违反职业道德，侵害消费者利益。然而在现实生活中，由于平台审核能力有限，商家也不可能对“差评”逐一去核实，因而常常本着“顾客永远是对的”“大事化小”的原则，对遭受差评的人一罚了事，使那些用心不良给予恶意差评者得偿所愿。所以，各有关部门要从保证外卖平台正常运行、外卖商家和外卖骑手利益不受侵害的角度出发，采取多种措施对实施恶意差评的个别人予以约束，让恶意差评失去生存空间。

　　一是相关的立法部门或外卖市场的监管部门，要针对目前外卖骑手权益保护的法律规定还不够完善的实际，出台相关的法律规定，分别明确外卖平台、外卖商家、外卖骑手和消费者及相关监管部门的法律责任，并规范接到恶意差评的处理程序、处置方法，以从根本上解决一些消费者恶意差评外卖骑手的问题。

　　二是各类外卖平台要进一步改进相应技术手段，加强后台即时监测，及时发现消费者的差评投诉并加以甄别处理，同时建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道、建立大众评审机制，对商家或外卖骑手遇到恶意差评的申诉，及时进行审核。若是商家责任责令其赔礼道歉，如是个别消费者的恶意差评，则要对当事人给予警告，对一些“惯犯”可以给予封号处理。

　　三是外卖商家要从既保护消费者权益、又保护自身和骑手权益的目标出发，对客观的差评要虚心接受批评，然后再积极改正。对恶意的差评在回复时要有理有据地提出质疑，充分肯定自家的产品。如果遇到严重影响了声誉和销量的差评，可及时向平台申诉并提供充足的证据，以便平台审核后删除差评并对给予恶意差评的当事人做出妥善处理。

　　最后，消费者要认识到外卖骑手的工作不容易，而且素质低下的外卖员只是极少数，因而要对外卖员的工作给予尊重与支持，即使偶有送餐稍晚、包装不严等现象发生，也要给予宽容和理解，以理性的眼光来对待他们的付出，而不能呵斥指责，也不能不假思索就给个差评，更不能以此去诋毁外卖商家。要知道，对待外卖员的态度也是自身素质的表现。